Serviço público, o teste de fogo do digital experience: quando o gestor vira cidadão

O livro Experiência Digital: Da Estratégia à Prática chegou à pré-venda reunindo 37 profissionais que lideram iniciativas de transformação digital em referências de peso no mercado corporativo e de inovação do Brasil. São 36 capítulos divididos em 6 partes: da nova lógica da experiência digital até a aplicação prática da estratégia dentro das organizações.

Entre os autores está Danilo Velloso, fundador e CEO da Ana Smart Solutions, responsável pelo capítulo que traz o único olhar do livro construído a partir de resultados tanto na iniciativa privada quanto na gestão pública: "Serviço público, o teste de fogo do digital experience: quando o gestor vira cidadão".

Um mapa completo da experiência digital

Os 36 capítulos do livro estão organizados em seis partes, que juntas formam um percurso completo sobre o tema: A nova lógica da Experiência Digital, Construindo organizações orientadas à experiência, Transformando estratégia em experiência, Fazendo a Experiência acontecer, Transformando informação em valor e Aplicação da estratégia na prática.

É dentro dessa última parte, a da aplicação prática, que o capítulo de Danilo Velloso ganha um contorno particular: leva toda essa lógica, testada em grandes corporações, para dentro da gestão pública.

O desafio que a gestão pública enfrenta todos os dias

O grande desafio da administração pública atual é equilibrar a escassez de recursos com o volume de serviços que precisam ser entregues à população. E, na maior parte das cidades, a resposta a esse desafio tem sido incompleta: a digitalização foca em automatizar processos, não em transformar de fato a forma como o cidadão se relaciona com o poder público.

"Não se trata de transformar burocracia em burocracia automatizada. Trata-se de rever a interface entre a máquina pública e o cidadão, melhorando sua experiência, resolvendo seus problemas com agilidade e criando uma nova forma de interação com o governo."

Digital não substitui o humano, amplia sua capacidade

A transformação digital que as grandes organizações corporativas já fazem não elimina o contato humano, ela aumenta a capacidade de atendimento e ganha escala. A estratégia mais eficaz une físico e digital: a tecnologia resolve grande parte das demandas, mas o cidadão continua tendo caminho para o contato humano quando precisa.

Os números comprovam a força dessa tendência: entre 75% e 85% dos processos das organizações digitalizadas hoje passam por atendimento digital. Levar essa mesma lógica para a gestão pública, no entanto, ainda é um grande desafio, e é exatamente esse caminho que o capítulo percorre.

Cidade inteligente não é sobre câmeras

Um dos pontos centrais do capítulo é o alerta sobre a marginalização do conceito de cidade inteligente. Muitos fornecedores, focados em vender suas próprias ferramentas, reduzem a discussão a produtos isolados, como se câmeras fossem sinônimo de cidade inteligente.

"Cidade inteligente de verdade é a cidade desenhada para o cidadão, aquela em que ele sente pertencimento ao lugar onde vive e tem bem-estar no dia a dia."

Boa experiência gera boa avaliação, e atrai investimento

Um político busca uma boa avaliação. A população busca bons serviços. A experiência digital, ou a experiência do cliente aplicada à gestão pública, é a chave que aproxima esses dois mundos.

O capítulo mostra como o conhecimento reunido pelos demais 36 autores do livro pode ser aplicado à gestão pública, e como essa aplicação muda a forma como o cidadão avalia seu gestor. Cidades que investem nessa experiência não apenas entregam serviços melhores: também se tornam mais atrativas para o investimento privado, tanto como oportunidade de negócio quanto como lugar para morar e crescer.

Quebra de paradigma

O propósito do capítulo é direto: mostrar que a gestão pública pode, sim, proporcionar boas experiências e prestar serviços de melhor qualidade. E que esse aumento de qualidade tem um efeito cascata, pressionando também a iniciativa privada a entregar produtos melhores a um custo menor.

Um caminho sem volta, que exige quebrar o paradigma de que gestão pública e boa experiência são mundos distantes.