Padrão de Qualidade ITIL

Suporte Inteligente e Multitier: Alinhamento Perfeito com a Gestão Pública

Como o framework ITIL garante a segurança operacional diária e a evolução estratégica do DIRECITY GOV sem onerar o orçamento público.

No ecossistema DIRECITY GOV, entendemos que a tecnologia voltada para cidades inteligentes e modernização pública não pode depender de um suporte genérico. Modificações na legislação, fluxos burocráticos e a experiência prática do usuário final exigem respostas céleres de especialistas.

Por isso, adotamos as melhores práticas globais de governança de TI (ITIL), dividindo nossa sustentação em camadas claras de entrega de valor. Desse modo, separamos o que é Garantia (manter o sistema disponível e performático no dia a dia) do que é Utilidade (evoluir, adaptar e desenhar novas funcionalidades para a ferramenta).

🛡️ Segurança Operacional

Garantimos a manutenção contínua da ferramenta analítica sob o Princípio da Legalidade Estrita, oferecendo uma infraestrutura blindada e respostas rápidas a qualquer chamada técnica.

Nível 1 · Central

Service Desk

Primeiro contato e central de chamados. Focado na resolução de dúvidas de navegação, orientações de uso e esclarecimentos rápidos do dia a dia do servidor municipal.

✓Regime: Incluso na licença base.
✓Abertura e triagem de chamados.
✓Suporte procedimental ordinário.

Nível 2 · Avançado

Suporte Técnico

Resolução de incidentes operacionais de média complexidade, diagnóstico na aplicação, correções de bugs, parametrização e gerenciamento da infraestrutura de nuvem.

✓Regime: Incluso na licença base.
✓Correção e eliminação de bugs.
✓Segurança e banco de dados (DBA).

Nível 3 · Sob Demanda

Suporte Especializado

Equipe de engenheiros, consultores jurídicos e especialistas em gestão pública acionados quando o município necessita expandir as capacidades regulatórias ou de fluxos do sistema.

✓Regime: Acionado sob demanda (Banco de Horas).
✓Criação de novas funções e módulos.
✓Adequação regulatória e legal às novas regras.

Minuta Padrão para Termo de Referência

ITEM X: DO MODELO DE SUSTENTAÇÃO, SUPORTE TÉCNICO E MELHORIA CONTÍNUA

X.1. Da Governança de TI: A prestação dos serviços de suporte técnico, manutenção preventiva, corretiva e evolução da solução DIRECITY GOV obedecerá rigorosamente aos critérios e boas práticas internacionais do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), visando assegurar a alta disponibilidade, estabilidade jurídica e melhoria contínua do serviço prestado à Administração Pública.

X.2. Da Divisão dos Níveis de Atendimento: O regime de suporte será segmentado em 3 (três) níveis de complexidade, divididos entre serviços inclusos no escopo permanente da licença de uso e serviços especializados acionados sob demanda, conforme especificações a seguir:

X.2.1. Níveis Inclusos na Licença de Uso (Sustentação Operacional):
- Nível 1 (Central de Atendimento / Service Desk): Ponto único de contato (SPOC) para recepção, triagem, registro cronológico no sistema de chamados, resolução de dúvidas procedimentais ordinárias e suporte à navegação dos usuários.
- Nível 2 (Suporte Técnico Especializado): Destinado à resolução de incidentes técnicos, diagnóstico de falhas na aplicação, correção de erros de processamento de dados (bugs), ajustes de parametrização e suporte à infraestrutura de hospedagem da ferramenta.
X.2.2. Nível Especializado Sob Demanda (Evolução e Compliance Público):
- Nível 3 (Suporte Especializado de Engenharia, Processos e Legalidade): Camada de suporte de alta complexidade acionada formalmente por meio de Ordem de Serviço (OS), baseada em banco de horas previamente contratado. Este nível destina-se a:
  1. Análise de viabilidade técnica e impacto regulatório para a criação de novas funcionalidades na ferramenta;
  2. Adequação da plataforma a novas legislações, decretos municipais, estaduais ou federais e acórdãos dos Tribunais de Contas;
  3. Reengenharia e modelagem de processos administrativos complexos mapeados a partir da experiência de uso dos servidores;
  4. Ajustes finos em módulos existentes baseados em pesquisas de satisfação e respostas de usabilidade (UX) coletadas junto aos usuários finais.

X.3. Do Perfil Mínimo da Equipe de Nível 3: Considerando as peculiaridades do múnus público e o Princípio da Legalidade Estrita, os profissionais alocados para o atendimento de Nível 3 deverão possuir, obrigatoriamente, conhecimento multidisciplinar comprovado nas seguintes áreas:

Gestão Pública: Experiência prática em rotinas administrativas municipais e planejamento urbano;
Área Jurídica: Notório saber em Direito Administrativo, licitações, contratos públicos e aderência à LGPD;
Processos e Tecnologia: Engenharia de software, análise de negócios e metodologias ágeis aplicadas ao setor público.

X.4. Da Mensuração e Faturamento do Nível 3: Os serviços de Nível 3 serão remunerados estritamente sob a modalidade de Horas de Suporte Especializado Efetivamente Realizadas. Cada demanda originada pela Administração será precedida de uma proposta técnica contendo o cronograma detalhado, esforço estimado em horas e entregáveis específicos, dependendo da autorização expressa do Gestor do Contrato para o início da execução.

Máxima Eficiência Fiscal

O município não paga uma mensalidade inflacionada por uma estrutura permanente de alta engenharia e corpo jurídico que ele não utiliza no seu dia a dia.

O básico e essencial para a sustentação operacional está coberto no valor de licença padrão (Níveis 1 e 2). A inteligência regulatória e o desenvolvimento de novas funções ocorrem através do Nível 3 acionado estritamente sob demanda.

Perfil Multidisciplinar

Nosso atendimento especializado de Nível 3 reúne uma equipe capaz de cruzar dados técnicos, administrativos e normativos:

Unimos engenheiros de software seniores, advogados com amplo conhecimento em Direito Administrativo e consultores experientes em rotinas da máquina pública. Isso garante que qualquer alteração no software seja rápida, legalmente segura e operacionalmente eficiente.

Adote um modelo de suporte seguro e eficiente.

Fale com nosso time técnico para receber a proposta comercial completa e a minuta jurídica adaptada para subsidiar seu termo de referência.

Solicitar demonstração do suporte Falar com o fundador Danilo Velloso